fredag 11 februari 2011

Problemet "Kundnöjdhet" och behovet av verklig utvärdering.

Om det finns några trogna läsare av denna blogg så kan de ha noterat min skepticism till att förlita sig till "kundnöjdhet" som en utvärderingsfaktor.

När det gäller studentutvärderingar så skrev jag ju rätt nyligen om att de snarare än att fungera kvalitetshöjande snarare fungerar kunskapssänkande (om man inte använder dem klokt).

Jag har ju länge jobbat på vårdutbildningar och i sjukvården, och där stött på patientenkäter med regelbundenhet. När det gäller just "nöjdhet" upplevde jag efter ett tag att det tenderade att vara väldigt likartade svar oavsett verksamhet och oavsett vad de handlade om. I grova drag var sådär 90% nöjda oavsett vad det gällde (om jag minns rätt).

Ja, därmed kan man ju slå sig för bröstet och glädjas åt att man levererar högklassig vård ... eller ... ?

Jag skulle vilja hävda nej, det kan man inte. Det finns många orsaker till att patienter (eller föräldrar, eller elever ...) rapporterar hög kundnöjdhet.

1) Ofta är folk tacksamma att de överhuvudtaget kommit i kontakt med den vård de sökt så länge. (Att man suttit 5 timmar i väntrummet känns inte så betydelsefullt när man äntligen får se den efterlängtade doktorn)

2) Människor kan inte utvärdera den verksamhet de "utsätts för" eftersom de ofta inte har en aning om alternativen.

3) Människor kan till och med vara rädda för repressalier om de skulle klaga.

-*-*-*-*-*-*-

I gårdagens Aktuellt berättade en kvinna om sin utsatthet när hon var familjehemsplacerad. Hon var mycket ensam, och hade familjehemsplacerats hos en ensam man som bodde mycket avskilt i skärgården. I tonåren började hon utnyttjas sexuellt och hon slutade gå i skolan i 7:e klass. TROTS detta så ställde hon upp när mannen städade bort spriten i hemmet inför socialnämndens inspektioner och hon skvallrade inte heller på mannen. I 20:års åldern rymde hon tillsammans med det barn hon hade fått med mannen.

Varför klagade inte hon inför socialnämnden? Hon verkar ju snarast ha uppträtt som "kundnöjd"?

Ja, jag tror att alla tre av ovanstående anledningar kan ha gällt flickan.

  • Hon var tacksam att alls ha någonstans att bo
  • Hon hade ingen aning om vad som var alternativen (att bryta upp är svårt oavsett från vad)
  • Hon var säkerligen rädd för repressalier

Ja, jag tycker att detta räcker som illustration till problemen och faran med att låta nöja sig med "kundnöjdhet" som kvalitetsindikator.

Jag får skriva om hur jag tycker man bör jobba med att mäta kvalitet vid ett senare tillfälle.

Men, i varje fall är det viktigt med verkliga utvärderingar.

(Läs gärna Peter Andersson som också skriver om behovet av riktiga utvärderingar. Tack och lov tycks vi ha viss samsyn om behovet av kvalitetskontroll på Sociala Barn och ungdomsnämnden i Uppsala).

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar