torsdag 17 februari 2011

Från "kundnöjdhet" till "förbättringspotential"?

Jag hade inte noterat det, men det var mer aktuellt än jag trodde med "kundnöjdhet" som jag bloggade om häromdan, även i min egen nämnd SBN. Där hade man i höstas genomfört en undersökning om just "kundnöjdhet" i en viss verksamhet och resultatet var hög svarsfrekvens och höga poäng på "nöjdhet".

Allt väl då? Nja. Det finns lite saker att fundera på.

Enkäten verkade ha delats ut och lämnats in i samband med de aktiviteter som utvärderades. Detta väcker frågan om "frivillighet". När det föreligger ett "beroendeförhållande" mellan den som undersöker och de som undersöks så ligger det i sakens natur att de som svarar på enkäten kan vara ovilliga att yppa kritik därför att de kan direkt, eller indirekt drabbas av att de svarar negativt, exempelvis på följande sätt:

Direkt, genom att de kan känna oro över att de personer som ger servicen kan eventuellt "se" deras svar och eventuellt börja behandla dem mindre positivt om de skulle vara kritiska.

Indirekt, genom att "brukare" kan känna en oro över att en service som de har tillgång till eventuellt skulle kunna dras in, eller läggas ner, om den blev kritiserad.

(Se även min tidigare text om kundnöjdhet).

Jag har ju jobbat med vårdutveckling på Akademiska sjukhuset, och det jag upplevt gör att jag vill föreslå följande:

När man gjort sin "kundnöjd" enkät och därmed känner sig trygg med att de man ger service till brukare som de på det hela taget uppskattar och är glada för att få (vilket jag absolut tror att man vågar känna), så kan det vara bra att ställa in fokus på att försöka spåra områden där det finns "förbättringspotential".

"Förbättringspotential" är en trevligare omskrivning av det faktum att det finns problem och svårigheter även i den bästa av världar, och att man vill försöka spåra punkter där man skulle behöva sätta in en stöt för att förbättra verksamheten. Kvalitetsutveckling helt enkelt.

Som överordnad i organisationen bör man se synnerligen positivt på sådana aktiviteter, det tyder ju på att utförarna på ett seriöst sätt vill utveckla verksamheten. Just för att man samtidigt ska känna att "det mesta nog är bra" kan det vara bra med någon fråga om "kundnöjdhet också" parallellt, så att man inte tror att allt är elände.

Ja, hur kan man då göra för att spåra områden där det finns "förbättringspotential"?

Nummer ett är att man redan i början av en enkät understryker vikten och värdet av att få in kritik. Man VILL att människor ska tänka efter och säga vad inte är så nöjda med, eller vad de tror att man skulle kunna göra annorlunda. Man VILL att människor berättar om situationer som inte varit så bra etc.

Sen kan man ju ge ledtrådar till vilka delar av verksamheten man vill få synpunkter på. Lokaliseringen. Tillgängligheten per telefon. Bemötandet. etc.

En mycket enkel teknik för att identifiera problem som många personer upplever är "fria list" tekniken. Man ber helt enkelt folk att lista 3 problem (förslagsvis) som de först kommer att tänka på i samband med verksamheten. Det många människor först kommer att tänka på är säkerligen det som upplevs som det påtagligaste problemet.

Generellt bör man undvika att begära att människor ska skriva långa texter. (Även om möjligheten ska finnas, för vissa personer gör gärna det även om de är få). Det är därför "list" tekniken är att föredra.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar